一、指導(dǎo)思想

以“三服務(wù)兩育人”為宗旨，通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核評估，增強(qiáng)員工工作積極性和責(zé)任意識，進(jìn)一步提高總公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，為學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)儉的后勤服務(wù)保障。

二、考核獎勵原則

1、堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是的原則；

2、堅(jiān)持公開、公平、公正的原則；

3、堅(jiān)持學(xué)校監(jiān)督與總公司檢查相結(jié)合、定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、量化評估與師生監(jiān)督相結(jié)合的原則。

三、服務(wù)質(zhì)量考核小組

組長：胡少平 劉志成

副組長：文軍根 曾真飚

成員：羅金蘭、陳作勤、李小平、付正興、王湘評、李丹、蘇齊戰(zhàn)、鄒光華、李小平、周建新、馮廣文、周雅平

四、服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為《湖南人文科技學(xué)院后勤服務(wù)總公司服務(wù)質(zhì)量量化考核細(xì)則》

五、考核方法

（一）服務(wù)質(zhì)量考核途徑

1、由綜合部牽頭，組織考核評估小組每周一進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量巡查，每月不定期對后勤服務(wù)工作進(jìn)行抽查。

2、在全校范圍內(nèi)公開后勤服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

3、在校內(nèi)不同區(qū)域設(shè)立意見箱，敞開渠道，廣泛收集師生的意見和建議。

4、實(shí)行總經(jīng)理接待日制度，接待師生有關(guān)后勤服務(wù)的信訪工作。

5、每學(xué)期不定期采取隨機(jī)采訪、問卷調(diào)查等形式，廣泛了解師生對后勤服務(wù)的意見和建議。

6、每學(xué)期召開一次師生代表座談會，廣泛聽取師生對后勤服務(wù)的意見和建議。

（二）考核成績的構(gòu)成

1、月份考核分?jǐn)?shù)占年度考核總分?jǐn)?shù)權(quán)重的80%。

（1）考核評估小組的監(jiān)督、檢查結(jié)果占月份考核分?jǐn)?shù)的60%；

（2）投訴及整改情況考核占月份考核分?jǐn)?shù)的20%；

（3）接待日考評結(jié)果占月份考核分?jǐn)?shù)的20%；

2、座談會和問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)各占年度考核總分?jǐn)?shù)權(quán)重的10%。

（三）服務(wù)質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)計算公式如下：

月份考核分?jǐn)?shù)=（每月檢查分?jǐn)?shù)之和）/次數(shù)×60% +（100分-每月投訴扣分）×20% +（100分-接待日扣分）×20%

年度考核總分?jǐn)?shù)=（每月分?jǐn)?shù)之和）/次數(shù)×80%+問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)×10% +座談會分?jǐn)?shù)×10%

六、服務(wù)質(zhì)量考核等級評定

（一）考核評估等級

優(yōu)秀（服務(wù)質(zhì)量年度考核總分?jǐn)?shù)≥90分）；

良好（90分>服務(wù)質(zhì)量年度考核總分?jǐn)?shù)≥70分）；

合格：（70分>服務(wù)質(zhì)量年度考核總分?jǐn)?shù)≥60分）；

不合格：（服務(wù)質(zhì)量年度考核總分?jǐn)?shù)<60 分）；

（二）凡有下列情況之一者，除服務(wù)質(zhì)量年度考核總分?jǐn)?shù)扣減一定分?jǐn)?shù)外，年度考核不能評為良好和優(yōu)秀：

1、衛(wèi)生監(jiān)管部門認(rèn)定發(fā)生食物中毒，扣減5分。

2、造成國有資產(chǎn)丟失、被盜或發(fā)生火災(zāi)（經(jīng)濟(jì)損失3000元以上），每發(fā)生一次，扣減5分。

3、造成水、電、暖氣供應(yīng)不正常，影響教學(xué)、科研及師生生活，每發(fā)生一次，扣減2分。

4、造成重大設(shè)備損壞（經(jīng)專業(yè)鑒定認(rèn)可，經(jīng)濟(jì)損失3000元以上），嚴(yán)重影響學(xué)校正常秩序，每發(fā)生一次，扣減5分。

5、因管理不善，造成人員傷亡事故，扣減10分。

6、在社會、學(xué)校組織的各種重大活動中造成重大失誤，嚴(yán)重影響學(xué)校及總公司聲譽(yù)的，每發(fā)生一次，扣減5分。

7、在日常服務(wù)工作中，被投訴或答復(fù)投訴超過三天或三天之內(nèi)不及時整改，每發(fā)生任何一次，扣減1分。

8、在師生問卷調(diào)查中，滿意率在70%以下，扣減5分。

9、造成國有資產(chǎn)流失（價值3000元以上）的，扣減3分。

10、發(fā)生緊急情況需立即組織搶修時，30分鐘內(nèi)不趕到現(xiàn)場，每發(fā)生一次，扣減3分。

七、獎懲措施

總公司以部門為考核獎勵單位，每年度對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，按得分等級進(jìn)行獎勵與處罰。

（一）全年沒有發(fā)生重大失誤，且年度綜合考核評估成績?yōu)閮?yōu)秀的部門，總公司獎勵一萬元。

（二）年度綜合考核評估成績?yōu)榱己玫牟块T，總公司獎勵五千元。

（三）年度綜合考核評估為合格的部門，總公司不予獎勵與處罰。

（四）年度綜合考核評估為不合格的部門，總公司下發(fā)限期整改通知書，責(zé)任部門應(yīng)向總公司提交整改報告，由總公司監(jiān)督實(shí)施。如在限期內(nèi)無明顯改善，后勤總公司更換該部門負(fù)責(zé)人。

八、其他

（一）本辦法自頒布之日執(zhí)行。

后勤服務(wù)總公司

2012年6月